포치 기관 창구같은 질문은 자동으로,
담당자는 꼭 필요한 민원만
민원인은 앱 설치나 가입 없이 QR을 찍어 바로 문의해요. 자주 묻는 질문은 기관이 정해 둔 답으로 먼저 끝나고, 담당자는 사람이 필요한 민원만 받아요. 폭언은 표시되고 기록돼서 담당자가 혼자 감당하지 않아요.
민원이 많아서가 아니라,
같은 질문과 폭언이 담당자를 지치게 해요
같은 질문, 하루 수십 번
운영시간·준비물·주차처럼 이미 안내한 질문이 계속 와요. 정작 도움이 필요한 민원은 뒤로 밀려요.
"그거 어떻게 됐어요?"
처리 상황을 알 수 없어 같은 민원을 또 묻고, 업무시간이 끝나도 연락이 이어져요.
폭언에 혼자 맞서는 담당자
욕설·위협을 받아도 기록이 흩어져 있어 대응과 보고가 어려워요.
창구 QR 한 장으로 시작해요
새 시스템을 구축하지 않아요. 부서·시설·행사마다 창구를 만들고 QR을 붙이면 끝이에요.
QR을 붙여요
민원실, 안내문, 가정통신문에 창구 QR을 넣어요. 장소마다 QR을 따로 만들면 문의에 위치가 자동으로 붙어요.
자주 묻는 질문은 바로 답
민원인이 질문 단추를 누르면 정해 둔 답이 나가고, [해결됐어요]를 누르면 담당자에게 알림 없이 끝나요.
사람이 필요할 때만 담당자
직접 쓴 새 질문이나 [담당자에게 물어볼게요]만 담당자에게 가요. 접수번호가 붙고 처리 상태가 민원인에게 알려져요.
"혹시 이 질문인가요?"로 보여 주고, 누르면 기관이 적어 둔 답이 그대로 나가요
자동 답은 AI가 지어내지 않아요. 기관이 미리 적어 둔 답만 그대로 나가요. 민원인이 버튼 대신 "여권 다시 만들려면 뭐 가져가요?"처럼 직접 써도, 같은 뜻의 질문을 찾아 "혹시 이 질문인가요?"로 보여 주고 누르면 기관의 답이 나가요. 애매하면 담당자에게 넘겨요.
- 주말·밤에 건 전화는 받을 사람이 없고, 월요일 아침에 한꺼번에 몰려요
- "언제 나와요?"를 묻는 전화가 업무 중에 계속 울려요
- 한 번 알려진 직통번호는 담당자가 바뀌어도 계속 돌아다녀요
- 근무시간 밖에는 "평일 근무시간에 처리돼요"가 자동으로 나가요
- 처리가 끝나면 민원인에게 먼저 알림이 가서, 다시 묻지 않아요
- 담당자 번호는 바깥에 나가지 않고, 담당자가 바뀌어도 창구는 그대로예요
우리 과가 아니어도, 눌러 보세요
민원실·학교·보건소·시설관리·주차·복지처럼 업무마다 데모 창구를 열어 두었어요. 휴대폰으로 열면 민원인 화면 그대로이고, 마음에 드는 창구는 해당 업무 동료에게 링크로 보내 주세요.
데모 창구는 가상의 기관이에요. 질문 버튼은 실제처럼 바로 답하고, 직접 쓴 글은 담당자에게 넘어가지 않고 안내만 나가요. 이름·연락처를 적지 않아도 돼요.
민원인은 폰으로, 담당자는 사무실 PC로
설치 없이 브라우저에서 열어요. 답을 기다리는 민원이 오래 기다린 순서대로 위에 오고, 민원인 정보와 대응 단추가 늘 옆에 있어요. 공용 PC는 30분 동안 쓰지 않으면 자동으로 로그아웃돼요.
먼저 걸러 주고,
꼭 필요한 것만 담당자에게
포치가 기관을 확인한 창구에만 켜지는 기능이에요.
1차 처리
- 자주 묻는 답 자동 안내
- 질문 12개까지 답을 정해 두면 민원인 화면의 질문 단추가 돼요. 예시 질문(민원실·학교·보건소·시설)을 불러와 고쳐 쓸 수 있어요.
- 반복 민원 안내
- 같은 민원인이 예전과 같은 질문을 하면 이전 담당자 답을 먼저 보여 줘요.
- 운영시간 밖 자동 안내
- 시간 밖 문의엔 안내가 나가고, 보고서에 따로 세어요.
- 창구 공지 한 번에
- 단수·휴관·공사처럼 알릴 일은 최근 문의한 민원인에게 한 번에 보내요.
담당자 보호
- 폭언 표시와 기록 안내
- 욕설·위협이 담긴 글은 자동으로 표시되고, 민원인에게 대화가 기록된다는 안내가 나가요.
- 단계적 대응
- 담당자끼리 메모를 공유하고, 24시간 쉬어 가기(자동 해제)에서 창구 단위 차단까지 차례로 대응해요.
- 폭언 증거 문서
- 대화 전체·시각·폭언 표시·담당자 조치·내용 확인값을 한 장으로 내려받아 보고와 대응에 써요.
- 로그인한 민원인만 (선택)
- 게스트 문의를 막아 차단과 쉬어 가기가 확실히 걸리게 해요.
처리와 기록
- 접수번호 · 처리 상태 알림
- 문의마다 접수번호가 붙고, 처리 중 → 처리 완료로 바꾸면 민원인에게 알려요.
- 만족도 한 문항
- 처리가 끝나면 "도움이 됐나요?" 하나만 물어 보고서에 담아요.
- 월간 보고서 · 기관 전체 보고서
- 자동 안내로 끝난 비율, 첫 답까지 걸린 시간, 운영시간 밖 접수, 폭언, 만족도를 A4 한 장으로 봐요. 숫자만 담겨요.
- 대화 기록 내려받기
- 대화별·한 달 단위로 내려받고, 누가 언제 내려받았는지 감사 기록이 남아요.
현장과 운영
- 개인정보 자동 가림
- 민원인이 주민등록번호·카드번호·휴대폰 번호를 보내면 저장하기 전에 가려요.
- 장소별 QR
- 공원·화장실·체육시설마다 QR을 붙이면 고장 신고에 위치가 자동으로 붙어요.
- 담당자 여럿 · 교체에도 그대로
- 한 창구를 여러 담당자가 함께 보고, 담당자가 바뀌어도 창구와 QR은 그대로예요.
- 외국인 민원인
- 민원인 화면을 한국어·English·日本語·中文으로 볼 수 있어요.
교사를 민원 최전선에 세우지 않는
학교 공식 문의 창구
선생님 개인 연락처 대신, 학교가 정한 창구로 받아요. 같은 질문은 먼저 걸러지고 선생님께는 꼭 필요한 문의만 가요.
- 선생님 번호는 끝까지 비공개학부모는 가정통신문 QR로 반 창구에 문의해요. 선생님을 골라 지목하지 않고, 담임이 바뀌어도 창구와 QR은 그대로예요.
- 같은 질문은 선생님께 가지 않아요결석 연락·준비물·방과후·급식처럼 반복되는 질문은 학교가 적어 둔 답으로 먼저 끝나요.
- 수업 중·퇴근 뒤엔 자동 안내상담 가능한 시간을 정해 두면 그 밖의 문의엔 안내가 나가고, 상담은 예약으로 받아요.
- 혼자 감당하지 않게학교 민원대응팀이 같은 창구를 먼저 보고 선생님께 넘길 수 있어요. 폭언은 표시·기록되고 증거 문서로 남아요.
- 우리 반 창구는 무료포치 앱 › 새 포치 › '우리 반 창구'에서 학교와 반 이름만 넣으면 바로 시작해요. 학교 확인 표시·민원대응팀·보고서는 학교 공식 창구로 이어져요.
교사와 학부모가 서로 편한 상담의 기본을 창구 하나로 지켜요.반별·학년별로 창구를 나누어 쓸 수 있어요
민원 창구에 필요한 것만 담았어요
메신저 비즈니스 채널은 기능이 많은 만큼 설정이 복잡해요.
| 방식 | 민원인 준비 | 담당자 번호 | 1차 자동 처리 | 담당자 보호 | 기록 · 보고 | 시작하기 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 담당자 개인 휴대폰 | 없음 | 노출 | 없음 | 없음 | 흩어짐 | — |
| 대표번호 | 없음 | 안 보임 | ARS | 통화 녹음 | 통화만 | 회선·장비 |
| 메신저 비즈니스 채널 | 앱·계정·채널 추가 | 안 보임 | 챗봇 따로 설정 | 직접 차단 | 메신저 안에 | 채널 개설·인증·챗봇 설정 |
| 포치 기관 창구 | QR 찍기만 | 안 보임 | 질문 단추 = 정해 둔 답 | 폭언 표시 · 쉬어 가기 · 차단 · 증거 문서 | 접수번호 · 월간 보고서 · 내려받기 | QR 인쇄하면 끝 |
필요한 만큼만 받고, 정해진 만큼만 보관해요
- 최소 수집
- 민원인 전화번호·이메일을 받지 않아요. 이름도 선택이고, 대화에 적은 주민번호·카드·휴대폰 번호는 자동으로 가려요.
- 국내 클라우드 · 암호화 전송
- AWS 서울 리전에서 운영하고, 모든 구간을 HTTPS로 암호화해요. 매일 백업해요.
- 보관과 내려받기
- 서버는 대화가 끝나고 90일 뒤 지우고, 기관은 필요한 기록을 내려받아 기관 기준대로 보관해요. 내려받은 일은 감사 기록으로 남아요.
- 보안성 검토 자료
- 요청하시면 시스템 구성도, 개인정보 흐름, 보안 점검표를 보내 드려요.
도입 전에 많이 물으세요
새올·국민신문고 같은 법정 민원 시스템을 대체하나요?
아니요. 포치 기관 창구는 정식 민원 접수 전 단계의 안내·문의 창구예요. 자주 묻는 질문에 답하고, 정식 접수가 필요한 민원은 해당 시스템으로 안내해요. 자주 묻는 답에 신청 경로를 적어 두면 민원인을 바로 그쪽으로 이끌 수 있어요.
자동 답은 AI가 만드나요?
아니요. 기관이 미리 적어 둔 답만 그대로 나가요. 생성형 AI가 답을 지어내지 않아서, 안내 내용이 기관이 정한 범위를 벗어나지 않아요.
클라우드 보안인증(CSAP)은요?
운영 인프라인 AWS 서울 리전은 클라우드 보안인증(하 등급)을 받은 곳이에요. 포치 서비스(SaaS) 자체의 인증은 아직 받지 않았고, 도입 기관과 레퍼런스를 쌓은 뒤 준비할 계획이에요. 기관 보안성 검토에 필요한 자료는 요청하시면 보내 드려요.
웹 접근성은 지켜지나요?
민원인 화면은 한국형 웹 콘텐츠 접근성 지침(KWCAG)을 기준으로 자체 점검을 하고 있어요. 점검 결과는 요청하시면 공유해 드려요.
담당자가 개인 휴대폰을 써야 하나요?
아니요. 담당자는 사무실 PC 브라우저의 업무 화면에서 받아요. 원하면 업무용 휴대폰으로 알림을 받을 수도 있어요.
체험은 어떻게 하나요?
창구 1개를 무료로 체험할 수 있어요. 학교는 시작한 날부터 이번 학년도 끝(2월 말일)까지예요 (예: 11월 3일 시작 → 다음 해 2월 28일까지). 기관은 시작하고 3개월 뒤와 그해 12월 31일 중 더 늦은 날까지예요 (예: 5월 7일 시작 → 12월 31일까지 · 11월 3일 시작 → 다음 해 2월 3일까지). 체험이 끝나도 창구와 인쇄한 QR은 그대로 동작하고, 기관 전용 기능만 꺼져요.
어떻게 구매하나요?
가격은 창구 수에 따른 연 단위 구독이에요. 문의하시면 기관 규모에 맞춘 견적을 보내 드려요. 조달청 벤처나라 등록도 준비하고 있어요.
체험 창구부터 시작해 보세요
창구 수와 기관 규모에 맞춰 안내해 드려요. 보안성 검토 자료와 데모 창구도 함께 준비해 드려요.
에밀리소프트 · 대표 정미림
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